عنوان مقاله ترجمه شده:سوابق وفاداری مشتری: یک مدل واسطه ای تعدیل گر از کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تصویر ذهنی برند نام تجاری
عنوان انگلیسی مقاله ترجمه شده:The antecedents of customer loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image
سال انتشار مقالهنام ژورنالتعداد صفحات مقاله ترجمه شده
2016Journal of Retailing and Consumer Services9
چکیده فارسی:این مطالعه به بررسی نقش واسطه ای کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توضیح بهتر اثرات متغیرهای ارزیابی خدمات (کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری) بر وفاداری مشتری می پردازد. این مطالعه همچنین اثر تعدیل کننده تصویر ذهنی برند بر این روابط واسطه ای را بررسی می کند. نقش واسطه ای کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری در رابطه بین متغیرهای ارزیابی خدمات و وفاداری مشتری پشتیبانی می شود. علاوه بر این، نتایج نشان دارد که اثر غیر مستقیم رضایت مشتری بر وفاداری مشتری از طریق کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری زمانی که تصویر ذهنی برند بالا است قوی تر از زمانی است که تصویر ذهنی برند کم است. نتایج برای مدیران روابط عمومی، مدیران برند و محققانی که از ارزیابی خدمات و معیارهای همبستگی برای پیش بینی وفاداری مشتری استفاده می کنند دلالت هایی ارائه می کند.
چکیده انگلیسی:This study examines the mediating role of customer relationship management (CRM) quality to better explain the effects of service evaluation variables (service quality, customer satisfaction and customer value) on customer loyalty. The study also investigates the moderating effect of brand image on these mediated relationships. The mediating role of CRM quality on the relationship between the service evaluation variables and customer loyalty is supported. Further, it is found that the indirect effect of customer satisfaction on customer loyalty via CRM quality is stronger when perceived brand image is high than when it is low. The results have implications for relationship managers, brand managers and scholars who use service evaluation and relational metrics to predict customer loyalty.
کلمات کلیدی مقاله:
دانلود اصل مقاله ترجمه نشده افزودن به سبد خرید